Les fondamentaux de la relation client (20 heures)

Intégrer les fondamentaux “relation client” à votre métier, optimiser vos qualités relationnelles et développer un “esprit de service”, gérer tous types de situations et de profils client, des plus classiques aux plus inattendus… sont autant d’enjeux incontournables que vous devez maîtriser en tant que professionnels en contact avec les clients !

Professionnalisation de l’accueil :

• Les principes de la communication pour incarner les valeurs clés de l’accueil
• Le savoir-faire relationnel
• Perfectionner son écoute pour faciliter la relation client
• Les différents registres de langage
• Les particularités de la relation téléphonique
• Les conditions pour réussir ses communications
• Gérer les situations vécues comme difficiles (au téléphone et en face à face)
• Gérer ses émotions pour traiter efficacement les situations rencontrées
• Analyser le contexte de la situation pour l’appréhender le plus sereinement possible
• Développer un style relationnel efficace
• Développer son écoute, une attitude bienveillante et affirmée pour faire face aux tensions, aux
conflits
• Techniques et méthodes
• Analyses de situations vécues
• Entraînement pour transformer les situations tendues en problèmes à résoudre
• Évaluer sa progression et établir un plan d’action

Prise de RDV

• Les clés de l’entretien réussi
• Traitements des objections
• La mise en place de la trame commerciale de l’entreprise R0 R1 …
– CRM : outil de la relation client
• Saisie et mise à jour des données
• Sensibilisation au RGPD et l’informatique

Évaluation QCM

CRM : outil de la relation client

• Saisie et mise à jour des données
• Sensibilisation au RGPD et l’informatique

Évaluation QCM